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Chroniques

Profession : modérateur

Les nouvelles technologies ont vu poindre leurs lots de nouveaux métiers dans les salles de nouvelles: gestionnaire de communauté, spécialiste en référencement (SEO) ou édimestre, autant de fonctions qui n’existaient pas il y a 20 ans. Modérateur de commentaires fait partie du lot.

Lorsque vous prenez le temps de réagir à un article en écrivant un commentaire sur un site d’information, que se passe-t-il lorsque vous appuyez sur « Envoyer » ?

Si la question paraît simple, la réponse ne va plus forcément de soi. Puisque les médias québécois sont responsables des contenus publiés sur leur plateforme, la modération des commentaires est une nécessité (Corriveau c. Canoe inc). S’il s’agit du site web d’un journal de quartier ou d’un média peu fréquenté, il y a de fortes chances que l’auteur de l’article filtre lui-même les commentaires. Là où ça se complique, c’est dans le cas de médias de masse devant gérer un volume imposant de commentaires quotidiennement.

Dans ce cas, c’est peut-être un modérateur comme ceux qu’emploie l’entreprise canadienne ICUC qui risque d’approuver ou de refuser votre commentaire.

« Deux facteurs incitent les entreprises à faire appel à nos services, explique Keith Bilous Président fondateur de ICUC Moderation Services. D’abord, la croissance du volume de commentaires et ensuite, le manque de ressources humaines et économiques pour gérer le flot. »

ICUC est loin d’être la seule à exploiter cette niche, qui est apparue lorsque la plupart des médias ont décidé d’ouvrir leurs articles aux commentaires des internautes, une façon d’interagir avec le public, qui permet aussi de tâter le pouls et de créer une relation entre producteurs de contenus et auditeurs. Du jour au lendemain, une foule de commentaires sont apparus sur les sites de nouvelles et avec eux, la nécessité de modérer.

Dix ans après sa fondation, ICUC modère les commentaires de douzaines d’entreprises dans une dizaine de langues, autant pour le secteur privé (ex.:  Coca Cola) que pour un média public comme Radio-Canada. « Les modérateurs ne couvrent pas les deux secteurs, précise cependant Keith Bilous ; ils modèrent soit pour des médias, soit pour des entreprises privées. » ICUC garantit que les commentaires seront modérés à l’intérieur d’un délai de 30 minutes, 24 heures sur 24.

Impossible de visiter les bureaux d’ICUC. La raison est simple : tous les modérateurs travaillent à distance. Puisque les normes de modérations découlent souvent de ce que l’éditeur exige de ses journalistes, une solide formation des modérateurs est nécessaire. «Mais cette formation aurait aussi été nécessaire à l’interne, souligne Pierre Champoux, directeur de l’information Internet et des services numériques de Radio-Canada, qui a retenu les services de ICUC pour la modération des commentaires sur son site. On a établi des règles très claires avec les modérateurs et on les rencontre régulièrement pour déterminer quels genres de mots ou d’expressions sont acceptables.»   

 « Ce n’est pas nécessaire d’être journaliste pour faire la modération des commentaires pour un grand média, » estime Keith Bilous. Plusieurs ex-journalistes sont cependant employés par la firme, qui embauche environ 250 personnes dans le monde. Sur le lot, 21 travaillent directement pour CBC-Radio-Canada.

 « Évidemment, certains commentaires inacceptables ou diffamatoires peuvent se glisser par erreur, admet Keith Bilous. Dès qu’un internaute signale un abus, on va vérifier pour réagir de la bonne façon et corriger rapidement en cas de besoin. »

Transférer des tâches autrefois réalisées à l’interne à une firme externe, voilà qui n’est pas nouveau dans le monde des médias. Avec la modération des commentaires, qui touche le contenu, n’est-on pas en train de franchir un pas de plus?

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Commentaire (1)

  1. Je m’aperçois que depuis trois ans et demi personne n’a commenté ce billet et personne donc n’a donné de travail aux «modérateurs» ; c’est ne pas avoir pitié de ces pauvres gens qui acceptent pour vivre un métier dont je ne voudrais pas moi-même. J’ai bon cœur et je leur en donne un peu.

    Qu’on me laisse donc dire que j’attends avec impatience ce qu’un « modérateur » pourra dire lui-même de son activité au lieu de laisser quelqu’un d’autre en parler. Pourquoi a-t-il choisi ce métier ? Au bout de quelle période de chômage ? Combien gagne-t-il ? Qu’il nous donne des exemples d’engueulades qu’il a dû subir pour n’avoir pas vu une phrase malpensante. Il y a encore une presse libre où il pourrait s’épancher ; je suppose même qu’il pourrait écrire un livre à succès sur son expérience, cela lui procurerait quelques sous et il pourrait chercher un travail moins humiliant.

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